Beheer

Splitsing Customer support Blue10

By mei 5th, 2020 No Comments

Als je in het afgelopen kwartaal telefonisch contact hebt gehad met onze Customer support, heb je mogelijk ervaren dat de support anders is georganiseerd dan je voorheen gewend was. Voorheen werden klanten die telefonisch contact zochten, afhankelijk van de bezetting, direct te woord gestaan. Deze werkwijze had voordelen voor de mensen die direct een supportmedewerker aan de lijn kregen. Het nadeel is dat het soms leek dat we onbereikbaar waren, omdat alle lijnen bezet waren. Als je niet direct iemand te spreken kreeg, kon het soms lang duren voordat je supportaanvraag werd behandeld. We willen je tot op heden niet laten wachten in een wachtrij en daarom hebben we gekozen om het supportteam op te splitsen met eerste- en tweedelijns support. 

Deze splitsing van werkzaamheden moet ertoe leiden dat we (alle) klanten zelf, binnen enkele ogenblikken te woord staan. Onze eerste lijn (Helpdesk) zijn we enerzijds aan het trainen om hun kennis van Blue10 te vergroten en anderzijds voorzien we hen van steeds meer handige hulpmiddelen zodat zij steeds meer vragen van klanten direct kunnen beantwoorden, dan wel klanten direct op weg kunnen helpen. Kunnen zij een klant niet direct helpen of moet er echt even iets uitgezocht worden, dan zullen zij de supportaanvraag registreren, prioriteren en doorzetten naar het tweedelijns team (Customer support)De collega’s van de tweede lijn zijn verantwoordelijk voor het  beantwoorden en oplossen van supportaanvragen die de Helpdesk niet heeft kunnen beantwoordenDit zijn veelal complexere vragen waar zij tijd een aandacht aan moeten geven, zodat de kwaliteit van de oplossing ook echt goed is en een probleem wat een klant ervaart ook daadwerkelijk (in één keer) wordt opgelost.  

In algemene zin hebben we gezien dat deze ‘organisatiewijziging’ voor rust heeft gezorgd op onze Customer support. Met hetzelfde aantal mensen worden nu meer aanvragen afgehandeld en blijven aanvragen gemiddeld minder lang open staan. Dit was voorheen precies andersom; bepaalde vragen werden direct en snel afgehandeld. Veel vragen bleven (veel te) lang liggen. De verandering die we doorgevoerd hebben is een eerste stap in de goede richting.  

 

De stappen die wij nog gaan zetten zijn:  

  • Veel vragen die klanten aan ons stellen, denken wij structureel in ons product op te kunnen lossen. Hoe goed en snel wij een vraag ook (proberen te) beantwoorden; het beste product heeft geen support nodig en ‘werkt gewoon’, zoals je dat als klant mag verwachten. Daar slagen wij nu lang niet altijd in en dat moet beter; 
  • Een uitgebreide knowledge base voor gebruikers zodat zij meer kennis op kunnen doen van de verschillende mogelijkheden van Blue10. Een product in gebruik nemen is één, hier continu het maximale uithalen is iets wat wij beter gaan faciliteren. De knowledgebase is hier een eerste stap in. 
  • Het kennisniveau van al onze mensen continu blijven vergroten, zodat wij klanten écht goed kunnen helpen met de vraagstukken die zij hebbenFunctionaliteiten worden uitgebreid gedocumenteerd en kennissessies zorgen voor interne kennisdelingOp deze manier moet onze eerste lijn steeds meer vragen (60 – 80%) direct op kunnen lossen, waardoor veel vragen direct beantwoord worden. Customer support kan zich focussen op de 20 – 40% complexere vragen die meer tijd vergen, maar door de juiste focus veel sneller afgehandeld worden dan hiervoor (helaas) het geval was. 

We ervaren dat de verandering in de telefoonaanname nog niet altijd goed functioneert en zien zelf ook dat deze in bepaalde situaties voor verbetering vatbaar isWe hopen dat we je met deze toelichting meer gevoel hebben gegeven met de stappen die wij op dit gebied aan het zetten zijn. Jouw feedback en suggesties tot verbetering zijn uiteraard altijd welkom! 

Heb je nog vragen? Neem gerust contact op met onze Customer support. Wij helpen je graag!